Ainda existe uma cultura no Brasil de que só é possível vender no e-commerce se você apresentar a melhor oferta de preço ou, pelo menos, que seja bem próximo do menor preço. Quando o e-commerce surgiu por aqui, ele tinha como objetivo proporcionar comodidade para que os clientes pudessem adquirir produtos no conforto das suas casas. Com o passar do tempo e com o surgimento de cada vez mais sellers no mercado, o canal se converteu em uma disputa de preços.
Mas será que só consegue vender quem tem o melhor preço?
Não, nem sempre. Porém, a forma como você posiciona sua marca está diretamente relacionada com essa cultura. Se suas ofertas sempre estão baseadas em preço, os consumidores vão olhar apenas para o seu preço, e sim compará-lo com as demais ofertas do mesmo produto ou de produtos similares.
Agora, se você não quer entrar nessa guerra de preços, é possível adotar estratégias para que o cliente perceba benefícios e valor nos seus produtos e na sua marca.
Como vender produtos sem ter o melhor preço?
Mostre todos os seus diferenciais! Comece entendendo qual o propósito da sua empresa e o que você realmente vende. Por exemplo: se você tem uma loja de velas, ao invés de vender luz e concorrer com todo mundo que vende luz, você pode vender “ambientes perfeitos para os melhores momentos da vida”. A partir disso, explore seus diferenciais: personalização, aromas, garantias, troca grátis, embalagens para presente, logística facilitada… enfim, tudo aquilo que não se limita a qualidade e bom atendimento, já que estes últimos são obrigação e não diferenciais.
Em cada segmento é possível trabalhar diferenciais. Porém, para entender o que são diferenciais relevantes, é preciso conhecer o que o seu concorrente já oferece e quais expectativas e demandas o mercado que sua loja atua ainda tem e que não foram atendidas. É preciso estar atento ao que o consumidor (sua persona) fala sobre o seu tipo de produto, como ele avalia, de que forma ele indica para outras pessoas e quais os problemas que ele teve que não foram resolvidos ou que ainda precisam de atenção. Além disso, submeta seus produtos a constantes análises, tanto internas quanto externas, para entender o que pode ser aprimorado.
Atendimento é diferencial
Mas não são apenas os diferenciais de produtos que farão você vender, especialmente se você não tem o melhor preço, melhor frete e menor prazo de entrega. O atendimento da sua loja é fator determinante para que o cliente opte por comprar de você ou não. Ser menos vendedor e mais consultor do seu cliente faz muita diferença. Lembre-se que os clientes compram pelos motivos deles, não pelos seus.
Converse com seus clientes. Ouça as necessidades e expectativas que eles têm. Sugira opções de produtos alinhados com a demanda/necessidade que ele apresenta. Identifique se você tem no seu sortimento algum produto mais indicado para ele, ou que possa complementar o que ele está comprando ou pesquisando. Envie fotos, vídeos, esclareça dúvidas. Interaja, crie relacionamento.
Muitas lojas têm dificuldades de identificar que o cliente já está fazendo uma recompra e nem reconhece isso. Não cometa esse erro. Prestigie o cliente que voltou a escolher sua loja. Se possível, dê a ele um benefício adicional por escolher novamente a sua marca. Fidelize.
Preocupe-se com a experiência que você e sua loja oferecem. De nada adianta criar todos os benefícios possíveis e o melhor atendimento se o cliente tiver dificuldades de navegar na loja, de encontrar produtos ou ainda de fazer o pagamento. Invista em ferramentas adequadas, fáceis a qualquer perfil de consumidor, independente do dispositivo utilizado para compra. E lembre-se que eles devem ser continuamente aprimorados para adequar-se às exigências que seu cliente tem, já que elas mudam sempre que eles são surpreendidos com uma experiência melhor.
Peça sugestões de melhoria, não só quando chega uma avaliação negativa. Personalize as ofertas e se possível os produtos. Responda com muita agilidade. Parece óbvio, mas muitas vezes os sellers têm uma percepção de agilidade diferente do consumidor, que quer respostas instantâneas.
Nas situações adversas, seja sempre cordial, mesmo que tenha que enviar e reenviar informações. Ainda que você tenha uma política de devolução e trocas bem explicada no site, sabemos que uma minoria dos clientes vai ler suas políticas, exceto se houver algum problema. Só que nesse caso, o problema já ocorreu. Jamais entre em conflito, ele custará muito caro para você, acredite. A solução muitas vezes é simples e pouco onerosa, mas pode exigir algumas ações fora do previsto.
Conclusão
Sabemos que uma loja trabalha com parceiros, tem logística terceirizada, na maioria das vezes. E, por conta disso, muitas vezes diante de um problema o consumidor com um pedido em atraso por exemplo, recebe um retorno falando que a logística é terceirizada e que a loja não tem culpa.
Você ficaria contente com essa resposta, se estivesse no lugar do cliente? É claro que não! Ele comprou da sua loja, pagou para a sua loja e quer que você resolva de forma eficiente e com agilidade. E ele tem razão. Seus parceiros, suas ferramentas, seus problemas. Substitua o que não estiver funcionando, mas não transfira a responsabilidade para ninguém ao tratar com seu cliente.
Engana-se quem pensa que o digital dispensa relacionamento. Os clientes querem a mesma experiência de compra, seja qual o for o canal de contato com a sua marca. E as marcas que realmente oferecerem isso, independentemente de serem um pouco mais caras, sempre estarão no mercado e com um bom desempenho.
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fonte: Ecommerce brasil
